За 1 день мы проанализируем ваш сервис: кафе, ресторан, фитнес-клуб, отель, гостиницу, коворкинг – и дадим рекомендации по улучшениям.
Суть – в простых деталях.
Давайте!
Как это так?
Ловушка "нормальности"
Вопрос
Ваши клиенты довольны на все 5+?
Бывает, что клиенты вроде бы в целом довольны. Но не на 5+. Зачастую лишь на 5– или 4+. Основанный на исследованиях психологов индекс NPS относит к недовольным всех, кто поставит сервису оценку от 1 до 6 из 10. А поставившие 7–8 клиенты – нейтральные. Вы только задумайтесь:
Проверено
Те, кто ставит 7–8 из 10, не будет хвалить ваш сервис друзьям.
Такие сервисы "в целом ОК", но не больше. А на самом деле остаётся лишь немного поднажать, чтобы стать крутыми.
Ваш сервис может быть круче
Вы можете сделать ваш сервис сильно круче! И зачастую – почти бесплатно.
Кафе или ресторан,
мини-отель или крупная гостиница,
фитнес-студия или сеть залов.
Все эти бизнесы могут стать лучше. С минимальными вложениями.
За 1 день мы определим, что можно улучшить
Мы приходим в роли тайного клиента и подмечаем все нюансы клиентского пути:
маршрут до, указатели, парковка, тропа к входу, крыльцо, ступени, входная дверь, первый поприветствовавший сотрудник, внешний вид персонала, их походки, выражения лиц и пути перемещения, ручки и замки дверей, места для сумок, крючки для одежды, разговоры людей, таблички с правилами и просьбами, потоки перемещения клиентов, организация очереди, реакция на нестандартные просьбы, чистота и порядок, и многое другое.
И это только часть из того, что заметно клиенту при первом контакте. А ещё следующие контакты и ваши внутренние процессы. Их тоже можем исследовать.
Почему именно мы?
Мы стали этим заниматься, потому что мы – внимательные к мелочам зануды. Серьёзно. Обратите внимание: помимо корректной грамматики и пунктуации в этом тексте используется буква "ё".
мы
До занудного гипер-внимательны к простым мелочам.
И многие годы жизни нам мешала эта свех-внимательность. Пока в какой-то момент мы не осознали, что её можно применить во благо.
Примеры того, что можно улучшить за 0 денег
Мы перечислили несколько примеров улучшений, лежащих на поверхности.
Разъяснять правила новым участникам при первом посещении. Не пропускать правила. Дополнительно пояснять премиальность клуба: "Дело в том, что мы очень заботимся о том, чтобы всем и каждому в нашем клубе было максимально комфортно. Клиенты – разные; с разной культурой и образованием. Именно поэтому мы должны удостовериться, что все одинаково понимают правила клубного этикета."
Раздевалка
Выбор шкафчика – табличка с правилами: "Уважаемые участники премиум-клуба! Для вашего удобства, пожалуйста, занимайте не привычный вам шкафчик, а наименее заполненный ряд. Социальная дистанция позволит вам занять всю скамейку целиком, и не тереться о соседа."
Душ
Выбор кабинки – табличка с правилами: "Уважаемые участники клуба! По возможности, занимайте кабинки через 1, а не вплотную к уже занятой. Эта мелочь важна для комфорта вас – наших премиум-клиентов."
Зал
Помогать посетителям снимать селфи-видео. Потому что клиенты выкладывают эти видео в социальные сети. Это важно не только ради рекламы. Это помогает посетителям заочно знакомиться друг с другом, а затем и очно знакомиться, а это поддерживает связное сообщество, члены которого будут дольше продолжать участвовать в нём = пользоваться вашим сервисом.
Знакомить посетителей друг с другом. Не только-то каким-то редкими networking events, а просто между делом – завершая одну тренировку, тренер знакомит клиента со следующим клиентом: "Кстати, познакомьтесь, это…" Конечно, предварительно необходимо выяснить, является ли посещения клуба скрытным.
Главное улучшение – все правила ниже обязаны в первую очередь выполнять тренеры зала. И они же должны следить за их выполнением! Но, к сожалению, они сами их же и нарушают, подавая отрицательный пример "нормального" поведения.
Класть полотенце на спинку тренажёра, чтобы поддерживать и собственную, и общую гигиену. Таблички с правилом, пример от тренеров, пояснение правил.
Снимать рукоятки после выполнения упражнения, чтобы подать сигнал другим участникам, что тренажёр свободен. Таблички с правилом, пример от тренеров, пояснение правил.
Возврат оборудования на место – табличка с правилами около стоек: "Уважаемый одноклубник! Вам хотелось бы чётко понимать, какое оборудование ещё занято, а какое уже освободилось? Если так, то внесите вклад в это – возвращайте оборудование на место, как только закончили выполнять упражнения."
Занятие не более 2 тренажёров – табличка с правилами: "Уважаемый премиальный спортсмен! Вам хотелось бы, чтобы нужные вам оборудование и тренажёры были чаще свободны? Тогда и вы старайтесь не занимать более 2 тренажёров на более 8 минут каждый. Этого времени более, чем достаточно: 4 подхода, 1 минута на выполнение, 1 на отдых."
Техника безопасности – таблички с правилами: "Пожалуйста, обходите других тренирующихся дальше, особенно выполняющих маховые упражнения с гирями."
Техника безопасности личных вещей – табличка с правилами, размещённые в соответствующих местах: "Пожалуйста, не кладите мобильные телефоны на полку хранения оборудования. Если ваш телефон упадёт или на него соскочит тяжелое оборудование, и телефон повредится, то причастный к этому другой посетитель НЕ несёт ответственности за это. Давайте вместе сделаем это место наиболее комфортным."
Пути перемещения и секторы для выполнения упражнений. На полу разметить места для выполнения упражнений и для перемещения между тренажёрами, чтобы посетители, проходящие по короткому пути напрямик/напролом, не мешали тем, кто выполняет упражнения.
Покупка популярного оборудования в нескольких экземплярах, вместо полного спектра.
Наиболее популярные веса гантелей для мужчин – 10 и 12 кг – приобретите в количестве 3 пар. Веса 14 и 16 – по 2 пары.
Гантели весом более 20 кг используются редко. Вместо покупки каждого веса приобретите наборные гантели.
Некоторые тренажеры для ног используются крайне редко. Вместо них приобретите дополнительные стойки с направляющими для штанги.
Мы с радостью пришлём вам список, аналогичный фитнес-клубу выше. Напишите нам сюда dmitriy@dblinov.com.
Мы с радостью пришлём вам список, аналогичный фитнес-клубу выше. Напишите нам сюда dmitriy@dblinov.com.
Детали услуги
Мы с вами обсуждаем ваш запрос и ваши цели. 1 час. Бесплатно.
Мы приходим в роли тайных клиентов: позитивного и вредного. Обращаем внимание на множество мелочей. Составляем отчёт о наблюдениях. Добавляем рекомендации по улучшению. 1–2 дня в зависимости от типа бизнеса. 2'000$ + расходы на использование вашей услуги.
Результат
Отчёт об анализе + рекомендации по улучшению.
В результате вы получаете:
Независимый отчёт об анализе текущего состояния вашей услуги.
Рекомендации по улучшению клиентского опыта с минимальными затратами.