JTBD / Jobs-to-be-Done

JTBD – подход, который помогает точнее понять потребности клиентов.

История подхода JTBD и почему он появился

JTBD (Jobs To Be Done) — это подход к пониманию потребностей клиентов, основанный на идее, что клиенты «нанимают» продукты или услуги для выполнения определённых задач. Этот подход был разработан в 1980-х годах Клейтоном Кристенсеном, профессором Гарвардской школы бизнеса. Он заметил, что компании часто фокусируются на характеристиках своих продуктов, а не на том, как эти продукты помогают клиентам решать их проблемы.

Кристенсен предложил рассматривать продукты как инструменты, которые клиенты используют для выполнения конкретных задач. Это позволило компаниям лучше понимать, какие потребности клиентов они могут удовлетворить, и разрабатывать более эффективные решения.

Какие проблемы в выявлении потребностей решает

Подход JTBD помогает компаниям решить несколько проблем, связанных с выявлением потребностей клиентов:

Понимание реальных потребностей. Компании часто предполагают, что знают, чего хотят их клиенты, но на самом деле они могут ошибаться. Подход JTBD позволяет получить более точное представление о том, что действительно нужно клиентам.
Создание более эффективных решений. Когда компании понимают, какие задачи выполняют клиенты с помощью их продуктов, они могут разработать более эффективные решения, которые лучше удовлетворяют потребности клиентов.
Снижение риска неудачи. Подход JTBD может помочь компаниям избежать разработки продуктов, которые не соответствуют потребностям клиентов.

Формат записи

Формат записи сценария JTBD включает следующие элементы:

Описание задачи, которую выполняет клиент.
Ситуация, в которой возникает задача.
Мотивация клиента для выполнения задачи.
Действия, которые предпринимает клиент для выполнения задачи.
Результаты, которых хочет достичь клиент.

Этот формат позволяет компаниям получить полное представление о задачах, которые выполняют клиенты, и о том, как их продукты могут помочь им в этом.

Примеры сценариев JTBD

1. Фитнес-трекер

Задача	Отслеживать физическую активность и следить за прогрессом тренировок
Ситуация	Пользователь хочет улучшить свою физическую форму и здоровье
Мотивация	Желание быть здоровым, подтянутым и энергичным
Действия	Носить фитнес-трекер на руке, просматривать статистику активности и прогресса
Результаты	Улучшение физической формы, повышение энергии и настроения

2. Онлайн-курс по изучению языка

Задача	Научиться говорить, читать и писать на иностранном языке
Ситуация	Человек хочет путешествовать, общаться с носителями языка или получить работу в международной компании
Мотивация	Стремление к саморазвитию, карьерному росту или просто желание расширить кругозор
Действия	Просмотр видеоуроков, выполнение заданий, общение с преподавателями и другими студентами
Результаты	Повышение уровня владения языком, уверенность в общении на иностранном языке, возможность использовать язык для работы или путешествий

3. Сервис доставки еды

Задача	Получить готовую еду прямо к двери без необходимости готовить самостоятельно
Ситуация	У человека нет времени или желания готовить, он хочет сэкономить время и силы
Мотивация	Удобство, экономия времени и сил
Действия	Выбор блюд из меню, оформление заказа, ожидание доставки
Результаты	Вкусная еда, доставленная быстро и удобно, возможность насладиться свободным временем

4. Таск-трекер

Задача	Эффективно управлять проектами, контролировать сроки, бюджет и ресурсы
Ситуация	Компания или команда работает над несколькими проектами одновременно
Мотивация	Необходимость обеспечить успешное завершение проектов в срок и в рамках бюджета
Действия	Планирование проектов, распределение задач, отслеживание прогресса, анализ результатов
Результаты	Успешное выполнение проектов, соблюдение сроков и бюджета, удовлетворение клиентов

5. Умный дом

Задача	Автоматизировать управление освещением, температурой, безопасностью и другими функциями дома
Ситуация	Владелец дома хочет повысить комфорт и безопасность своего жилья
Мотивация	Экономия времени, снижение энергопотребления, обеспечение безопасности
Действия	Установка и настройка умных устройств
Результаты	Автоматическое включение света при входе в комнату, поддержание комфортной